Videre til indhold
De fleste sælgere er trygge ved at tale om deres løsning. De ved, hvad den kan, hvordan den virker, og hvilke resultater den i de bedste tilfælde kan skabe. Det er helt naturligt, for det er ofte her, man føler sig mest sikker, og det er også her, man oplever at have noget konkret at byde ind med i dialogen.
Alligevel oplever mange, at samtalerne med kunderne ikke skaber den fremdrift, man havde forventet. Der bliver lyttet, der bliver nikket, og der bliver måske endda stillet relevante spørgsmål, men når det kommer til at tage næste skridt, mister dialogen ofte energi. Ikke nødvendigvis fordi kunden er uenig, og heller ikke fordi løsningen mangler kvalitet, men fordi det, der bliver sagt, ikke i tilstrækkelig grad hænger sammen med den virkelighed, kunden selv står i.
Det er en klassisk udfordring i salgsarbejde, og den er mere udbredt, end mange har lyst til at indrømme. For det er langt lettere at forklare sin løsning end at skabe en samtale, hvor kunden oplever, at man reelt forstår deres situation, deres prioriteringer og de hensyn, de er nødt til at tage. Men det er netop dér, forskellen bliver skabt.
Kunden vurderer ikke bare løsningen – men om den giver mening hos dem
Når en kunde sidder i en dialog med en leverandør, forsøger de ikke kun at forstå, hvad der bliver tilbudt. De forsøger i mindst lige så høj grad at vurdere, om det giver mening i deres egen organisation, med deres egne mål, deres interne begrænsninger og den virkelighed, de selv skal navigere i bagefter.
Det betyder, at de hele tiden foretager en form for oversættelse. De spørger ikke nødvendigvis direkte, men de tænker: Hvordan passer det her ind hos os? Hvilket problem løser det reelt? Hvad vil det kræve af os? Er det noget, vi kan få til at fungere i praksis, eller lyder det bare godt i præsentationen?
Hvis ikke de hurtigt kan se forbindelsen mellem det, du siger, og det, de selv står med, bliver det svært for dem at engagere sig for alvor. De kan godt lytte interesseret, og de kan godt anerkende, at løsningen sikkert virker andre steder, men hvis relevansen ikke står tydeligt nok frem, mister samtalen stille og roligt sin kraft.
Det er ikke et aktivt fravalg. Det er bare en naturlig konsekvens af, at det, der bliver sagt, ikke føles tæt nok på deres egen virkelighed.
Det er nemt at falde i den samme fælde
Noget af det, der gør det her så almindeligt, er, at det faktisk er en meget menneskelig fælde at falde i. Når vi selv kender vores løsning godt, og når vi brænder for det, vi kan hjælpe med, kommer vi helt naturligt til at tage udgangspunkt i det, vi selv synes er vigtigt.
Vi taler om styrkerne, mulighederne, forskellene og de resultater, vi har set andre steder. Vi forklarer, hvordan det fungerer, og hvorfor det er en god idé. Alt sammen med gode intentioner.
Problemet opstår, når dialogen bliver bygget op omkring det, vi gerne vil sige, frem for det kunden har brug for at forstå.
For kunden er det ikke nok at høre, at løsningen er stærk. De har brug for at kunne se, hvorfor den er relevant netop hos dem. Og hvis ikke vi hjælper med den kobling, overlader vi i virkeligheden det vigtigste arbejde til kunden selv. Det er sjældent en god idé, fordi kunden hverken har den samme indsigt i løsningen eller den samme motivation for at gøre arbejdet for os.
Mønster går igen og igen
Når jeg arbejder med virksomheder, der ønsker at løfte deres salgsarbejde, er det her et mønster, der går igen. Der er dygtige mennesker, stærke løsninger og gode intentioner, men dialogen bliver alligevel for centreret omkring det, virksomheden selv tilbyder.
Når vi går tættere på de konkrete samtaler, bliver det ofte tydeligt, at der bliver talt meget om løsninger, muligheder og værdi, men langt mindre om kundens forretning, deres prioriteringer og de reelle vilkår, de skal træffe beslutningen under. Det betyder, at kunden i praksis selv skal skabe sammenhængen mellem det, de hører, og det, de selv står med.
Det er en opgave, mange ikke tager på sig. Ikke fordi de ikke vil, men fordi de ikke føler sig tilstrækkeligt hjulpet til det. Og så bliver resultatet ofte, at samtalen forbliver høflig og fornuftig, men uden den nødvendige bevægelse.
Det er netop her, mange tror, at problemet ligger i timing, budget eller prioritet. Nogle gange gør det også. Men ofte ligger forklaringen tidligere i processen, nemlig i at værdien aldrig blev tydelig nok i kundens egen kontekst.
Forståelsen skal komme før løsningen
En af de vigtigste erkendelser i salgsarbejde er, at man ikke kan starte med løsningen og forvente, at forståelsen følger med bagefter. Den rækkefølge virker sjældent, fordi kunden først skal opleve, at du forstår deres virkelighed, før de er åbne for at tage din løsning alvorligt.
Det handler ikke om, at man skal holde løsningen tilbage kunstigt eller spille kostbar. Det handler om, at værdien først bliver reel for kunden, når den bliver koblet til noget, der allerede er vigtigt for dem. Hvis den kobling ikke er på plads, bliver løsningen bare endnu et forslag blandt mange.
Når man derimod starter med at forstå kundens situation, deres mål, deres barrierer og de hensyn, de skal tage, sker der noget andet. Så bliver løsningen ikke bare noget, du præsenterer. Den bliver et svar på noget, kunden allerede kan se og mærke.
Det er en helt anden samtale.
Det kræver bedre spørgsmål og mere ro i dialogen
Det her handler ikke om at stille flest mulige spørgsmål eller om at følge en mekanisk model. Det handler om kvaliteten i de spørgsmål, man stiller, og i den måde man lytter på.
Mange samtaler bliver for hurtigt styret mod det, sælgeren gerne vil frem til. Det betyder, at spørgsmålene kommer til at handle mere om at åbne for præsentationen end om reelt at forstå kunden. Kunden mærker forskellen med det samme, også selvom det ikke bliver sagt højt.
De gode spørgsmål skaber ikke bare information. De skaber refleksion. De hjælper kunden med selv at få øje på det, der er vigtigt, og de giver dig et langt stærkere grundlag for at gøre din løsning relevant. Det kræver ofte lidt mere ro i dialogen og lidt mindre trang til hurtigt at komme videre til det, du selv gerne vil sige.
Det kan føles uvant for nogle, men det er ofte her, kvaliteten i dialogen for alvor løfter sig.
Når kunden kan se sig selv, ændrer samtalen karakter
Der er en tydelig forskel på de samtaler, hvor kunden bare lytter, og de samtaler, hvor kunden begynder at engagere sig aktivt. Forskellen ligger sjældent i, hvor flot løsningen bliver beskrevet. Den ligger i, om kunden kan se sig selv i det, der bliver sagt.
Når det lykkes, ændrer samtalen karakter. Kunden begynder at koble det til deres egen situation, stille andre typer spørgsmål og overveje, hvordan det kunne se ud i deres virkelighed. Det er først dér, løsningen for alvor begynder at leve.
Indtil da er det i bedste fald noget, der lyder fornuftigt, og det er ikke altid nok til at skabe fremdrift.
Det er også et spørgsmål om disciplin
Der ligger også en vigtig disciplin i det her. For det kræver, at man som sælger holder sig selv tilbage længe nok til ikke at gøre samtalen til en præsentation for tidligt. Det kræver, at man tør blive i kundens verden, også når man selv sidder med lysten til at vise, hvor meget man kan hjælpe.
Den disciplin er lettere sagt end gjort, fordi de fleste føler sig mere trygge i deres egen løsning end i kundens åbne og nogle gange uforudsigelige virkelighed. Men det er netop derfor, den er så vigtig.
Når man har ro nok til først at forstå og derefter koble sin løsning på, bliver dialogen både mere troværdig og mere relevant.
Et spørgsmål der er værd at stille:
Hvis du ser på dine egne kundedialoger, kan det være værd at overveje, om du primært bruger din tid på at forklare det, du selv tilbyder, eller på at skabe en forståelse for det, der faktisk er vigtigt for kunden?
For det er ofte i det svar, forklaringen ligger på, hvorfor nogle samtaler udvikler sig naturligt, mens andre går i stå uden helt at gøre væsen af sig.
I praksis betyder det
Hvis du kan genkende det her, er det sjældent fordi din løsning mangler kvalitet. Det handler langt oftere om, at den ikke bliver koblet tydeligt nok til kundens virkelighed, og at samtalen derfor ikke bliver relevant nok til at skabe den ønskede bevægelse.
Det er typisk her, momentum går tabt, og det er også her, forskellen bliver skabt, når man arbejder mere bevidst med at forstå kunden, tale ind i deres situation og gøre værdien tydelig i en sammenhæng, der giver mening for dem.
Denne blogartikel er en del af serien “Salg i praksis”. De tre første artikler er:
Nr. 1 – Derfor vælger dine kunder dig ikke – læs HER
Nr. 2 – Du overser det største potentiale i dit salg – læs HER
Nr. 3 – Gode relationer skaber ikke automatisk salg – læs HER
Måske har du lyst til at modtage mit nyhedsbrev om forskellige salgsemner og om at skabe solide salgsresultater, så tilmeld dig gerne HER