– fordi du ikke kan købe troværdighed, men du kan opbygge den
Der bliver talt meget om strategi, systemer og performance i salg. Det er vigtigt. Men når jeg ser på de virksomheder og sælgere, der lykkes over tid, er der én ting, der går igen:
Kunderne har tillid til dem.
Ikke fordi de siger, de er troværdige. Men fordi deres adfærd over tid viser det.
Det handler om, at kunden oplever sammenhæng mellem det, du siger – og det, du gør.
Kunden skal have tillid til dig – før de vælger din løsning
Mange tror, at tillid opstår, når leverancen er god, men i praksis starter den langt tidligere.
Den starter i det første møde. I din måde at stille spørgsmål på. I om du lytter – eller om du venter på at tale.
Jeg har flere gange oplevet, at en kunde valgte en leverandør, som objektivt set ikke havde den stærkeste løsning. Når vi talte om det bagefter, var forklaringen den samme:
“Jeg havde en bedre mavefornemmelse.”
Det handler ikke om mavefornemmelse som noget tilfældigt. Det handler om oplevelsen af tryghed. Den opstår, når man føler sig forstået.
En kunde sagde engang til mig:
“Jeg handler ikke med firmaer. Jeg handler med mennesker.”
Den sætning er værd at tage alvorligt.
Tillid skabes i det daglige arbejde
Tillid opstår ikke i en flot præsentation, men opstår i hverdagen. Når du ringer tilbage, som du har lovet. Når du følger op på det, I aftalte. Når du melder ærligt ud, også hvis svaret er: “det kan vi ikke levere”.
Ofte begynder relationer at glide, ikke fordi der sker noget dramatisk, men fordi små ting ikke bliver taget alvorligt. For eksempel en forsinket tilbagemelding, en aftale, der ikke bliver fulgt op eller en uklar besked.
Hver for sig småting Samlet set noget, der skaber usikkerhed.
Intern tillid hænger sammen med ekstern tillid
Hvis der er usikkerhed internt – om retning, prioriteringer eller ansvar – så vil det ofte kunne mærkes af kunderne.
Jeg har siddet i møder, hvor det var tydeligt, at teamet ikke helt var enige. Det blev aldrig sagt direkte, men det påvirkede beslutningen.
Tillid starter derfor ikke hos kunden. Den starter i organisationen.
Når medarbejdere har tillid til hinanden og til ledelsen, bliver kommunikationen klarere. Det smitter positivt af på processen.
Ærlighed som langsigtet strategi
Der kan være situationer, hvor det virker nemmere at love lidt mere for at få aftalen på plads.
Men de stærkeste relationer, jeg har set, er bygget på ærlighed – også når den koster på kort sigt.
At kunne sige:
“Det her er ikke den rigtige løsning for jer lige nu.”
Det kræver mod, men det skaber respekt. Husk, at den respekt holder længere end en hurtig ordre.
Spørgsmål, der er værd at stille
- Lever vi op til det, vi lover
- Lever vi selv op til de forventninger, vi stiller til andre?
- Er vores opfølgning konsekvent og tydelig? Det gælder også når det koster noget.
- Ved vi egentlig, hvordan kunderne oplever os? Hvornår har vi sidst spurgt dem?
Det er ikke store strategisk greb, men det er ofte her, forskellen mellem succes og fiasko ligger.
Tillid er ikke noget, man beslutter sig for at have. Den opstår når kommunikationen og hverdagen hænger sammen. Det kan være værd at se på, hvordan det ser ud hos jer – i praksis.
Husk – de bedste resultater kommer ikke tilfældig
Kontakt mig gerne på lars@ewald.dk eller M: +45 31 450 85