Mange ting har ændret sig indenfor salg, men der er nogle ting som ikke har ændret sig – heldigvis. Opbygning af tillid i salgsarbejdet var vigtigt for 50 år siden, og er på grund af bl.a. ændrede samhandelsmønstre og adgang til viden endnu vigtigere i dag.
Når en kunde stoler på sælgeren, skabes der personlige relationer, der lyttes interesseret og der skabes vidensdeling og tid betragtes som en investering. Der opstår et reelt partnerskab og det afgørende succeskriterie har fra start været tillid.
Nu om dage har kunderne mere travlt end tidligere, de har adgang til mere information og dermed langt flere valgmuligheder. Deres tid er øjensynligt blevet mere kostbar, det er sværere at få kontakt og adgang, og ikke mindst kræver det mere at få deres tillid.
Tillid i salget er en af de vigtigste parametre for kundeloyalitet og noget af dét, en dygtig sælger, der ønsker salgssucces, bør prioritere højt. Det er interessant, at mange undersøgelser viser, at sælgere også er enig i, at de kunne gøre mere ud af at styrke tilliden hos kunderne.
Tillidsfuldt salg består af 4 områder – kompetence, pålidelighed, integritet og relation.
Jeg vil kort komme omkring de 4 områder og de 7 måder, som sælgere kan styrke og arbejde fokuseret med for at opbygge tillid i deres salgsarbejde og i relation til deres kunder.
KOMPETENCE
Mange sælgere tror, at de er i stand til let at skabe tillid i salgsprocessen. Men det er de faktisk ikke. Dette kaldes lidt akademisk for “illusorisk overlegenhed”. Det vil sige, at sælgerne tror, de er bedre til ting, end de er. Hvad betyder det for tilliden i salgsarbejdet? Sælgere overvurderer deres evner, men kunderne gør ikke og er mere skeptiske.
Tillid til sælgeres evner betyder, at kunderne har den opfattelse at sælgerne kan gøre, hvad de siger, de kan. Vi taler her ikke om tillid til produktet eller ydelsen, men tillid til sælgeren som person.
Kunderne har brug for at få bragt ideer til bordet, hjælp med at finde løsninger på problemer og give gode relevante og rigtige råd. Det er ikke nok at stille positive åbne spørgsmål eller rose kunden. Hvis de ikke har tillid til evnerne, vil de heller ikke acceptere og tage imod rådgivningen.
Viser sælgere deres evner på en af følgende 3 måder og går fra at være interessant til oprigtig interesseret, så vil de komme langt med at opbygge tillid:
1. Vær ekspert: Desværre har mange kunder en skepsis overfor sælgere, og de stoler ikke på dem, ganske enkelt fordi erfaringerne er, at de ikke behersker deres produkt eller ydelse godt nok. Sælgere skal naturligvis være 100% inde i det, de sælger – ellers skal de droppe salg. Derudover skal de kende kundens virksomhed, det samlede behov, branchen, markedet, konkurrencesituationen m.v. – altså både eksterne som interne parametre. De skal kompetent besvare spørgsmål og være kilden til viden.
2. Kend din værdiskabelse: Succesfulde sælgere skaber overbevisende løsninger. Nøglen til at gøre løsninger overbevisende er, at dokumentere værdien af det kunden køber. Man skal være opmærksom og forberedt på spørgsmål, indvendinger, skepsis m.m., men hvis sælgeren kender sin værdiskabelse, tvivler kunden ikke på sælgerens forretningsforståelse. Det skaber automatisk en interesse, og der etableres tillid mellem kunde og sælger.
3. Del din viden: En del af at tillidsfuldt kundeforhold er at sælgeren bliver rådgiver og tør og formår at rådgive. Hvis du stoler på din ekspertrolle og kender din værdiskabelse, vil kunder begynde at stole på din kompetence – og så vil de også have din mening.
Når du giver din mening til kende, og de tager det som et råd, så starter en tæt og tillidsfuld dialog og relation. Virker rådet, skaber det værdi eller medvirker det til f.eks. til indsigt, så begynder sælgeren at have en ”track record”. Kunden vil fremadrettet være mere interesseret i, og uden de store forbehold, søge sælgerens råd.
PÅLIDELIGHED
4. Prioritér dine forpligtelser og aftaler. Succesfulde sælgere opbygger blandt andet tillid ved at være synlige og konsekvent følge deres aftaler til dørs. Gør hvad du lover, og gør det godt. Sørg for at kunderne er 100% klar over hvilke forventninger, de kan have til dit arbejde som partner.
INTEGRITET
Alle har prøvet at købe noget og ikke nødvendigvis få, hvad de blev lovet. Det samme har kunderne, så der er en størrelse af mistro før de møder sælgeren. Det er op til sælgerne at vise, at de har integritet. Kunderne skal antage at sælgeren har integritet – de skal tro på det. Det bedst sælgere kan gøre er følgende:
5. Vis moral og principper: Succesfulde sælgere bør altid gøre det rigtige, selv i moralsk tvetydige situationer. Det kan f.eks. betyde, at man skal skrue ned for forretningen, foreslå mindre attraktive alternativer eller henvise forretningen til andre. Kunder stoler på sælgere, der har deres bedste interesser i tankerne.
RELATION
Sælgere tror som sagt, at de er kompetente og har høj integritet, kunderne véd det som udgangspunkt dog ikke. De sidste to måder til at skabe tillid hjælper med begge dele og gør endda lidt mere:
6. Skab fælles oplevelser: Fælles arbejdserfaringer giver kunden viden om sælgerens tankegang, arbejdsstil og produkt/ydelse. Jo mere tid sælgeren bruger med kunden, jo mere viser undersøgelser at kunden kan lide sælgeren.
7. Vær én person: Mange sælgere får at vide, “Tal ikke om politik. Tal ikke om noget personligt. Spørge om vejret, alt andet kan give problemer.” Ja, det kan det, hvis sælgeren ikke får kontakt med kunden på et personligt plan. Undlad at fokusere på de kritiske dele af dét at skabe tillid – for de er der naturligvis, men de vægter som udgangspunkt mindre. Sælgeren skal ikke være tilbageholdende med at opbygge relationer på et personligt plan. Det skaber et meget mere trygt og komfortabelt kundeforhold.
Sælgere der ikke arbejder på at opbygge tillid, går glip af en stærk, stærk fordel og styrke i deres salgsarbejde. Tillid er en vigtig del af formlen for succesfuldt salg, og den bliver heldigvis aldrig umoderne.
Husk – de bedste resultater kommer ikke tilfældigt
